Analisis Persepsi Nasabah Terhadap Layanan Kualitas Action Mobile Banking Menggunakan Metode SERVQUAL Pada BSI KCP Stabat
Keywords:
Persepsi nasabah, kualitas layanan, Action Mobile Banking, SERVQUALAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi nasabah terhadap kualitas layanan Action Mobile Banking SERVQUAL (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) pada Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Stabat. Perkembangan layanan perbankan digital menuntut bank syariah untuk tidak hanya menghadirkan layanan yang cepat dan efisien, tetapi juga aman serta sesuai dengan prinsip-prinsip syariah. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif asosiatif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada nasabah BSI KCP Stabat yang menggunakan layanan Action Mobile Banking. Pengukuran kualitas layanan dilakukan dengan menganalisis kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah berdasarkan lima dimensi SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi nasabah terhadap kualitas layanan Action Mobile Banking, khususnya pada dimensi reliability, responsiveness, dan assurance. Temuan ini mengindikasikan bahwa meskipun layanan Action Mobile Banking telah memberikan kemudahan transaksi bagi nasabah, masih diperlukan peningkatan kualitas layanan, terutama terkait keandalan sistem, kecepatan respons layanan, serta jaminan keamanan dan kepatuhan syariah. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademis dalam pengembangan kajian kualitas layanan perbankan syariah digital serta menjadi bahan pertimbangan praktis bagi Bank Syariah Indonesia dalam meningkatkan kualitas layanan Action Mobile Banking guna meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
References
Aisyah, S. Customer Perception of Islamic Banking Service Quality. Journal of Islamic Economics, 12(1), 45–60. (2020)
Alalwan, A. A. Mobile Banking Adoption in Jordan: An Integration of Theory of Planned Behavior and Trust. International Journal of Bank Marketing, 38(7), 1575–1595. (2020)
Bank Indonesia. Laporan Sistem Pembayaran: Statistik Pengguna Mobile Banking. (2025)
Bonang, R. M., Firdaus, M., & Latifah, N. Digital Ethics and Sharia Transparency in Islamic Financial Technology. Journal of Sharia Economics, 18(2), 112–129. (2025)
Boston Consulting Group. Gen Z and Financial Services: Redefining Loyalty in a Digital World. BCG Insights. (2024)
Hasanuddin, N., Sari, R. P., & Lestari, D. Pengaruh Kepercayaan Syariah terhadap Loyalitas Nasabah BSI. Jurnal Ekonomi dan Keuangan Islam, 9(1), 75–89. (2023)
Herijanto, H. Trust and Governance in Islamic Financial Institutions: A Moral Economy Perspective. Journal of Islamic Finance and Ethics, 5(1), 14–27. (2022)
Ismail, A., & Mokhtar, S. SERVQUAL and Mobile Banking: The Malaysian Context. International Journal of Islamic Marketing, 6(2), 125–138. (2021)
Kotler, P., & Keller, K. L. Marketing Management (16th ed.). Pearson Education. (2023)
Loveloock, C. H., & Wirtz, J. Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). Pearson Education. (2022)
Lusch, R. F., & Vargo, S. L. Service-Dominant Logic: Premises, Perspectives, Possibilities (2nd ed.). Cambridge University Press. (2023)
Noor, N. A. M. Halal Service Quality Framework for Islamic Banking in Digital Age. International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, 17(1), 33–52. (2024)
Nugraheni, R., & Muhammad, A. The Role of Qardhul Hasan in Promoting Financial Inclusion in Indonesia. Journal of Islamic Economic Studies, 32(2), 75–92. (2024)
Nugroho, A., Setiawan, T., & Putri, D. Analisis Persepsi Nasabah Mobile Banking BRI. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 14(1), 33–45. (2022)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Retailing, 96(1), 12–40. (2020)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2020). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations (Updated ed.). New York: Free Press.
Patel, S., & Siddiqui, M. A. Bibliometric Review of SERVQUAL Studies in Islamic Finance. Journal of Financial Services Marketing, 28(2), 165–178. (2023)
Puspitasari, S., Yusra, M., & Hidayatullah, A. Perbankan Syariah Berbasis Maqashid Syariah: Strategi Penguatan Keadilan Ekonomi. Al-Iqtishad: Journal of Islamic Economics, 17(1), 92–108. (2025)
Purwanto, A., Sudargini, Y., & Wahyuningsih, A. The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty in Islamic Banking. Journal of Business and Islamic Finance, 10(1), 18–30. (2022)
Rahman, M., Tanjung, H., & Halim, A. Exploring E-Service Quality in Islamic Mobile Banking: A Case from Indonesia. Journal of Islamic Marketing, 12(5), 1002–1019. (2021)
Santos, J. E-Service Quality: A Model for Banking. International Journal of Internet Marketing and Advertising, 17(1), 1–17. (2021)
Setiawan, N., & Sukaatmadja, I. P. G. Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan Nasabah BPD Bali. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 14(3), 205–214. (2022)
Wardhani, T., & Hermawan, M. S. Kepuasan Nasabah Mobile Banking Mandiri Syariah. Jurnal Ekonomi Syariah, 15(1), 44–59. (2023)
